ZŁOTE ZASADY

W każdym sklepie, czy innej firmie istnieją jakieś złote zasady. Niestety owe złote zasady dla jednych to przymus, a dla drugich uciążliwość. Wyobraźcie sobie, że istnieją złote zasady obsługi klienta, które muszą być w każdym punkcie zrealizowane w najlepszej jakości. Często jest to litania obsługi o konkretnej treści. A teraz idziecie do takiego sklepu po zakupy, po duże i konkretne zakupy (np w weekend, bo to ulubiony wasz czas na zakupy i zwiedzanie). Podchodzicie do jednego ze sprzedawców jednego działu. Chcecie coś konkretnego, lecz tu sprzedawca zaczyna swoją litanie i 10 przykazań. Wy chcecie konkretnie "to", ale musicie wysłuchać to, co ma do powiedzenia. W końcu dochodzi do transakcji, ale nie... to nie wszystko
S - a może chce Pan/Pani jeszcze to.
K - Nie
S - A może...?
K - Nie!
S - W czymś jeszcze pomóc?
K - NIE!
Uf. Kupiliście jakąś pierdołę za 80 groszy. Idziecie do następnego działu. Czekacie. Gdzie ci pracownicy sie pochowali? Gdzie są jak są potrzebni? Ale nie wiecie, że są cięcia w obsłudze i pewnie pracownik poszedł wydawać towar przez magazyn. Albo obsługuje gdzie indziej klienta. Ale wy tego nie widzicie, widzicie to, że ich nie widać. W końcu pojawia się pracownik po "30 minutach" nieobecności. A czemu aż 30? Bo nie ważne czy czekacie 5 minut czy 20 minut, Wg klientów to zawsze jest 30 min. Zaczyna się obsługa i znów słyszycie podobną śpiewkę jaką słyszeliście od poprzedniego sprzedawcy. I tak zakupy, które powinny trwać chwilę, zajmują wam godzinę. Ach zapomniałem, jest weekend. W tym okresie przyszło wielu maruderów na zakupy, a także zwykłych klientów, którzy przyszli po coś konkretnego. Czas zaczyna się rozciągać. Z racji tego, że jest mało pracowników (1, max 2 na dział), a klientów 10 x tyle, czekacie w kolejce. Sprzedawca, żeby nie dostać nagany musi wyrecytować Odę do Klienta. Czas, który powinien być niby stały zaczyna znów się rozciągać. Dobra, udało nam się. Obiad chyba sobie już podarujemy, w takim tempie zastanie nas kolacja. W między czasie zaciekawił was jakiś towar na regale. Stoicie dłużej. Jakiś pracownik podchodzi do was:
S - Dzień dobry, czy mogę w czymś pomóc?
K - Nie, tak tylko patrzę
Idziecie do następnego regału, bo sobie przypomnieliście, że zapomnieliście kupić inną pierdułkę.
S - Dzień dobry, czy mogę w czymś pomóc?
K - Nie!
Gdzie byli ci sprzedawcy jak byli potrzebni, ale jesteście inteligentni, więc sobie sami już poradziliście. Jakbyście potrzebowali pomocy, to sami pewnie byście podeszli do obsługi. Czas do kasy. No tak, mamy kryzys i są cięcia w sklepie, a najlepsze cięcia są w pracownikach i ich wypłatach. Przy kasach kolejki. Na 10 kas, pracują tylko 4. Tak - to są cięcia. Kasjerki chyba jakieś leniwe, skoro takie kolejki. Ale nie, z czasem zbliżamy się do kasy i widzimy, że kasjerka przekroczyła prędkość worpową w swoich ruchach, bo musi się dwoić i troić, żeby zmniejszyć kolejki i szybko obsłużyć. W niektórych sklepach musza jeszcze skanować towar na czas, bo takie mają wytyczne, a jak nie to nagana. 100 produktów na minutę? Ach i musi sprawdzić każde opakowanie, czy przypadkiem towar w środku to jest ten właściwy. Tu zaczyna się rola kasjerki-ochroniarza. Po kolejnych 30 min jesteśmy na tyle blisko, że słyszymy kasjerkę. A ona podczas obsługi musi każdemu klientowi opowiedzieć swoją epopeję obsługi...
S - Czy ma pan kartę (taką i owaką)
K - nie
S - Czy jest pan członkiem naszego klubu
K - Nie
S - Czy chciałby Pan/Pani przystąpić do naszego klubu
K - Nie
S - Członkostwo w klubie pozwala panu na dodatkowe zniżki
K - No dobra, to chcę
Tu zaczyna się wypełnianie pliku dokumentów. Przed nami sfrustrowany klient wydziera się na niewinna kasjerkę
K - MOGŁABY PANI SZYBCIEJ OBSŁUGIWAĆ? CHYBA PRĘDZEJ DOCZEKAM SIĘ EMERYTURY NIŻ PANI OBSŁUŻY NAS
Kasjerka czerwieni się, bo robi co może. Nie może odreagować na buców, a to nie jej wina, że ma wytyczne, które musi wykonać. Bo albo dostanie upomnienie, albo gorzej. W końcu chyba doszło już do płacenia, ale nie... to nie wszystko.
Kasjerka ma jeszcze wypromować 10 produktów, które jej postawili przy kasie.
S - A może zechciałby pan coś kupić w naszej promocji.
Tu zaczyna wyliczanie, a jak trzeba to i opowieści o produktach. A czas mija i się wydłuża. Ale to nie wina kasjerki. Ona ma do wykonania wytyczne i złote zasady. Bo jeśli tego nie zrobi będzie nagana, bo ostatnio chciała szybciej obsłużyć klienta, więc zapomniała o jednej złotej zasadzie i dostała od przełożonego już upomnienie. Nie zapomnijmy jeszcze o:
S - Poproszę kod pocztowy
Ach jeszcze dane do faktury też potrzebne. Już ciemno zza drzwiami sklepowymi. Chyba będzie padać, albo już noc. No udało wam się dojść do kasy i słyszymy znaną nam Konstytucję Obsługi Klienta. Jeśli jesteście rozumni i wyrozumiali w spokoju wysłuchacie to wszystko. A jak nie to... życzę wam takiej pracy, jaką te biedne kasjerki, czy sprzedawcy wykonują. Bo według pracodawcy i znawców rynku takie zasady obsługi usprawniają i polepszają jakość sklepu. A co się dzieje z kasjerkami dalej po obsłudze buców, co się dzieje z nimi po takim stresowym dniu? Dla was wszystkich jej sytuacja was nie obchodzi, macie to gdzieś. A tym czasem pewnie płacze w toalecie, a po dniu pracy wraca znerwicowana i bierze coś na uspokojenie.

Chociaż najlepsze w tym wszystkim jest to, że osoby, które pilnują przestrzegania zasad, osoby, które wg nich to zasady w obsłudze są najważniejsze, najczęściej nie przestrzegają osobiście tych zasad podczas obsługi klienta.